Charla del comercio: Piezas suministradas por el cliente


En la primera entrega de una nueva serie, PMM entrevista a una selección de influyentes mecánicos para llegar al meollo de los problemas que afectan al sector independiente en el Reino Unido. El tema de conversación: las piezas suministradas por el cliente.


Dave Hill – Garaje de London Road

Dave tiene 33 años de experiencia comercial y es propietario y administrador de London Road Garage en Coalville, Leicestershire desde 2001, con su esposa Paula.

Deshazte de la imagen del «mecánico de telenovelas»

Desde los primeros días en que administré mi negocio, tenía claro que quería operar el garaje a un nivel profesional y, cuando fuera posible, crear un entorno que atrajera al tipo de cliente adecuado. Quiero que nosotros (la empresa en su conjunto) nos alejemos de la imagen de “mecánico de telenovela” que mucha gente cree que cualquiera puede dedicarse a la reparación de automóviles sin la menor dificultad.

Una práctica que noté muy temprano en mi carrera como mecánico fue la de los clientes que querían suministrar sus propias piezas. En ese momento, estaba menos preocupado (bastante ignorante, de hecho) sobre las implicaciones de responsabilidad asociadas con tal práctica, y aunque el aspecto de las ganancias era algo que me importaba, mi posición estaba más centrada en lo que considero malos modales. o grosería absoluta por parte del cliente.

«El margen de beneficio que hacemos en las piezas es un gran porcentaje de la ganancia total que obtenemos, por lo que regalar ese elemento de la reparación no es una buena práctica comercial».

Relación con el cliente: explique el problema en términos simples

Las personas que me conocen bien han escuchado muchas historias sobre cómo manejé los encuentros difíciles con los clientes. En su mayor parte, soy extremadamente útil y me esfuerzo mucho por satisfacer las necesidades de mis víctimas habituales (lo siento, clientes). Sin embargo, tengo muy poca tolerancia a los malos modales y no permitiré que los clientes dicten el ritmo o el proceso en London Road Garage.

Después de pensar en la mejor manera de transmitir el mensaje al cliente de la manera más básica y sin confrontaciones, pensé en lo descarado que me sentiría si tomara un bistec que compré en el supermercado y se lo presentara al chef de mi restaurante. restaurante favorito. Esto me pareció una analogía ideal, ya que me pareció una cosa increíblemente irrespetuosa a considerar y que la mayoría de las personas sabias entenderían con bastante facilidad.

Creé un letrero para colocarlo en varios lugares destacados de nuestra recepción y área de espera, de modo que pudiera reclamarlo como política de la empresa y dirigir la atención de los clientes hacia el letrero. Muchos clientes verían el letrero de todos modos mientras esperan y, a menudo, dirán: «Me gusta su letrero… muy bueno». Este mensaje alegre pero sincero ha funcionado muy bien a lo largo de los años y ha sido muy eficaz para transmitir el mensaje sin causar hostilidad.

¿Por qué decir que no?

Bueno, como dije antes, la principal motivación para mí son los buenos modales. Por supuesto, podemos esperar ser desafiados por clientes maleducados en nuestro papel como proveedores de servicios, y de vez en cuando encontraremos todo tipo de personajes engañosos, como decir, «interesantes».

En mi experiencia, existe una tendencia definida de que los clientes que están dispuestos a tomarse la libertad de asumir que está bien hacer la pregunta generalmente resultan ser el tipo de cliente que no cumple con los criterios de un cliente que quiero retener. .

No te unas a la carrera hacia el fondo

Un garaje es un gigante hambriento de dinero y, si bien se puede ganar dinero, ciertamente no se reconoce como el negocio más lucrativo en el que alguien puede elegir invertir. El margen que obtenemos de las piezas es un gran porcentaje de la ganancia total que obtenemos, por lo que regalar este elemento de la reparación no es una buena práctica comercial.

Si permite que ocurra esta práctica, entonces, como dijo recientemente James Dillon: «Se ha unido a un club que está en una carrera hacia el fondo». Normalmente, un cliente que suele comprar sus propias piezas suele hacerlo con el único fin de ahorrar dinero. No piensa en la salud de su negocio ni en su capacidad para pagar a sus mecánicos los fines de semana. Le debe a sus buenos clientes negociar de manera responsable y cobrar en consecuencia.


Shaun Miller – Molineros de garaje

Shaun es un técnico de diagnóstico de IMI con 15 años de experiencia en la industria automotriz y recientemente fue nombrado finalista en la competencia Top Technician de 2017.

Redes sociales

La creación de redes es muy poderosa. Aunque hoy en día hay muchas formas de establecer contactos, creo que el método más fácil es a través de Facebook; es una herramienta increíble, de verdad. Primero comencé a trabajar en red debido a mi sed de información y conocimiento relacionado con la industria automotriz, y poco después me encontré con un grupo muy interesante hace unos tres años que parecía estar lleno de personas con ideas afines.

Era un grupo pequeño en el gran esquema de las cosas, pero pronto me di cuenta de lo inteligentes que eran algunos de los técnicos del grupo, y terminé pasando bastantes horas al día conociendo a estos muchachos: los. Al mismo tiempo, comencé a notar que cada vez más clientes en el trabajo nos pedían que instaláramos piezas que ellos habían suministrado. A través de conversaciones que tuve en línea, me di cuenta de que no estaba solo en esto y que estaba surgiendo una tendencia.

«Al instalar piezas proporcionadas por el cliente y no saber de dónde vienen esas piezas, ¿cómo sabemos su calidad?»

Steve, Dave y yo estuvimos de acuerdo en que los problemas eran triples. En primer lugar, está el déficit. Las piezas son parte de los márgenes de beneficio muy ajustados que debe tener un taller moderno y con visión de futuro que invierte mucho, y permitir que los clientes suministren piezas no nos permitiría continuar brindando el mejor servicio posible. En segundo lugar, está el aspecto de la seguridad. Al instalar piezas proporcionadas por el cliente y no saber el origen de estas piezas, ¿cómo sabemos su calidad? Podrían ser las mismas piezas que encajaríamos, pero ¿cómo sabemos que no son falsas? Es muy difícil construir una buena reputación y muy fácil perderla, entonces, ¿por qué arriesgarse a instalar piezas de mala calidad para ahorrarle al cliente una pequeña cantidad de dinero?

En tercer lugar, y probablemente lo más importante, más tarde descubrimos que los proveedores de seguros de responsabilidad no pagarían en caso de un incidente en el que un cliente proporcionara la pieza.

difundir la palabra

Entonces, después de varias conversaciones con Dave y Steve, creé el grupo de Facebook «Di NO a las piezas suministradas por el cliente». Poco a poco estamos pasando la voz a los técnicos y clientes. El grupo actualmente tiene alrededor de 1160 miembros pero sigue creciendo cada día.

En mi empresa, tiendo a explicar el tema de los seguros y la seguridad al cliente si me pregunta ahora, y también tenemos un cartel grande en la recepción (que está disponible a través del grupo de Facebook). Como resultado, he notado una disminución en el número de clientes que nos piden que instalemos sus piezas. Todo esto fue posible gracias a la creación de redes a través de Facebook. Increíble, ¿no?


Steven Paterson – Krypton Garage y MOT Center

Steve es el técnico jefe de un pequeño taller familiar que abarca tres generaciones, con 30 años de experiencia en su haber.

Ganar momento

He estado dando mi opinión sobre el montaje de piezas suministradas por el cliente y los riesgos que implican durante unos 10 años. Esto fue recibido con una variedad de argumentos y condujo a muchas discusiones acaloradas. Sin embargo, hasta hace poco ambos lados del argumento carecían de evidencia real, y no fue hasta que Shaun creó la página de Facebook que los mecánicos y técnicos realmente comenzaron a investigar un poco más.

Las personas comenzaron a compartir fragmentos de sus pólizas de seguro que mostraban exclusiones de cobertura si se usaban piezas proporcionadas por el cliente, y algunos talleres incluso informaron que sus pólizas también excluían la instalación de llantas usadas.

Rápidamente se hizo evidente para muchos técnicos que teníamos que considerar el escenario «qué pasaría si». ¿Qué sucede si las pastillas de freno proporcionadas por el cliente que instaló fallan? Desde un punto de vista legal, el taller tiene pocas o ninguna posibilidad de ganar su caso. Muchos talleres piensan que lograr que los clientes firmen un descargo de responsabilidad será su tarjeta para salir de la cárcel, cuando en realidad no contiene sustancia. Tan pronto como Joe Public se dé cuenta de sus derechos y comience a filtrarse a diferentes formas de plataformas sociales, creo que muchos talleres y técnicos podrían recibir algunos golpes no deseados.

«Muchos talleres piensan que lograr que los clientes firmen un descargo de responsabilidad será su tarjeta para salir de la cárcel, cuando en realidad no contiene sustancia».

Desde el punto de vista del cliente, por supuesto, no hay nada de malo en comprar sus propias piezas. Si un cliente planea ensamblar la pieza por sí mismo, obviamente hay elementos relacionados con la seguridad de los que preocuparse, pero hay muchos aficionados al bricolaje competentes que pueden hacer un trabajo correctamente. Sin embargo, nuestro negocio parece ser el único en el que el público piensa que es aceptable suministrar sus propias piezas: ¡no pensarían en traer su propia bebida a un bar y pedirle al cantinero que se la sirva!

El único camino es la ética.

Pero dejando de lado las implicaciones legales y de responsabilidad de seguros, ¿no deberíamos nosotros, como profesionales, obligados, tanto por razones éticas como morales, a decir simplemente que no coincidimos con las piezas proporcionadas por el cliente? Si bien esto puede ser más fácil decirlo que hacerlo, una cosa que se enfatizó en el grupo de Facebook fue cómo explicar este problema al cliente sin ofenderlo. En mi garaje, comenzamos con la infame analogía del bistec que escuché hace casi 10 años de Dave Hill. Luego continuamos explicando las implicaciones legales y algunos escenarios de ejemplo que podrían suceder. Esto suele ser suficiente para, al menos, que el cliente entienda el «por qué».


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