Cómo los talleres pueden garantizar la satisfacción del cliente


Arun Coumar, fundador de la consultora de posventa Driven Performance Advisors, comparte su consejo sobre cómo los talleres pueden garantizar la satisfacción del cliente a través de un proceso de admisión de empleo profesional.


yoFue una mala experiencia de recepción del cliente lo que me motivó a lanzar Driven Performance Advisors. Me detuve afuera de un garaje para instalar algunas bobinas en mi Audi. Tenía una reserva para dejar mi auto a las 8 a.m., que Google dijo que era el comienzo del horario comercial.

La persiana estaba bajada y la puerta principal estaba bloqueada por un automóvil. Fui a la recepción donde las luces estaban apagadas. Escuché ruidos provenientes de la parte trasera del taller, así que llamé a quienquiera que estuviera allí. Uno de los técnicos, que no hablaba muy bien inglés, vino a ayudarme.

Le dije que estaba allí para instalar carretes y que tenía una reserva para las 8 am. Quería mostrarle a alguien los resortes helicoidales en el baúl e indicar qué tan alto los quería ajustar. No estaba interesado en seguirme afuera.

Le di mis llaves y me fui sin saber si volvería a ver mi auto…

Cuando recogí el coche esa tarde, la posición era perfecta. Estaba muy complacido con los resultados, pero me decepcionó que mi proceso de admisión no inspirara confianza en el servicio de alta calidad que resultó.

En mi trabajo con talleres, he desarrollado, observado e implementado varias mejores prácticas para garantizar que los clientes estén satisfechos con el proceso de incorporación. Estas son dos de las consideraciones más importantes al desarrollar su propio proceso de admisión de empleo.

Captura de información

Como clientes, no nos gusta entregar todos nuestros datos personales. ¡Los garajes, por otro lado, no tienen suficiente! Después de todo, los puntos de contacto pueden brindar muchas oportunidades de venta adicional.

Como clientes, queremos proporcionar todas las especificaciones relacionadas con el trabajo que nos interesan para asegurarnos de que nuestro automóvil se vea y se sienta exactamente como lo queremos. Sin embargo, los talleres saben que no todas las solicitudes de los clientes son posibles o razonables. Cuanta más libertad tengan para hacerlo “a su manera”, mejor.

El punto óptimo es el equilibrio entre la recopilación de datos invasivos y la captura de detalles importantes. Pero, ¿qué información debes tener en cuenta? Aquí hay una lista de los básicos:

  • Nombre del cliente
  • Teléfono de contacto
  • Correo electrónico de contacto
  • Dirección del cliente
  • cuenta de instagram
  • Marca y modelo de coche
  • Número de placa
  • Servicios y repuestos solicitados
  • Especificaciones detalladas del cliente
  • Detalles del inmovilizador

Te invito a escoger y elegir de esta lista. Está lejos de ser exhaustivo, pero es un buen punto de partida.

Convierte tu solicitud de información en un formulario. Cree un formulario para clientes nuevos que incluya toda la información de contacto y del vehículo, y un formulario para clientes recurrentes que solo contenga detalles de empleo. Dependiendo del nivel de «lujo» de su experiencia de cliente, puede hacer que un representante de servicio al cliente complete el formulario para el cliente, o puede hacer que el cliente lo haga por sí mismo.

Una vez desarrollado correctamente, este proceso no llevará más de 60 segundos. Tus clientes y tu equipo de ventas te lo agradecerán.

Contratos con clientes

Cuando su cliente deja su automóvil, ¿está seguro de que hay un entendimiento mutuo de lo que sucede a continuación?

A menudo me he encontrado con respuestas vacilantes a esta pregunta. Hay una solución: un contrato simple que el cliente puede firmar y que establece toda la información importante sobre el próximo trabajo.

Ciertos elementos del trabajo a realizar y las condiciones de sus servicios deben ser confirmados por usted y sus clientes por adelantado. Poner estos elementos por escrito y obtener un acuerdo del cliente le dará muchas ventajas.

Si el trabajo se está discutiendo de forma remota, cree un contrato digital y envíelo al cliente con anticipación. Guarde una versión para sus registros. A continuación se presentan algunos de los elementos que puede incluir en los acuerdos de admisión de empleo de sus clientes. Puede combinar estos elementos con su formulario de admisión al empleo para que sea más fácil de usar.

Este es el mínimo indispensable que debe tener en su trato con los clientes. Asegúrese de que educar a sus clientes sobre estas condiciones esté incluido en su proceso de admisión de empleo.

  • Precio ofrecido originalmente
  • Fecha de entrega
  • Fecha u hora estimada de recogida
  • Condiciones relativas a los gastos de almacenamiento
  • Condiciones para la autorización de trabajo adicional
  • Descargo de responsabilidad por modificaciones del mercado de accesorios

En conclusión

Driven Performance Advisors evalúa, desarrolla e implementa procesos de admisión de empleo personalizados para nuestros clientes para garantizar que su experiencia de admisión de empleo cree valor para el cliente. El proceso de gestión del trabajo es una de las 12 áreas que cubrimos en nuestro Optimizador de garaje de 12 puntos, que proporciona mejoras recomendadas en el negocio, las operaciones y las finanzas para que su garaje funcione sin problemas.



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