¿El cliente siempre tiene la razón?


No importa cuán profesional sea su negocio o cuán perfecto sea un sistema, aún pueden ocurrir errores. Andy Savva ofrece algunos consejos sobre la mejor manera de manejar las quejas complicadas de los clientes.


Al administrar un negocio, especialmente un negocio de servicios como un garaje independiente, debe aprender a reconocer que existen diferentes tipos de clientes, cada uno con diferentes expectativas. Cómo adaptamos el servicio prestado al cliente, para cumplir y superar sus expectativas, es fundamental si queremos tener éxito en tener un negocio saludable y rentable. Esta adaptabilidad debe ser demostrada por todos en la organización, independientemente de su tamaño.

Andy Savva es un antiguo mecánico independiente múltiple con más de 30 años de experiencia en la industria de reparación de automóviles. En cada número de PMM, compartirá sus consejos con los dueños de tiendas que desean mejorar los resultados de su negocio, pero que simplemente no saben cómo hacerlo.

Sin embargo, a veces nos encontramos con clientes difíciles con quejas que se presentan de manera agresiva o conflictiva. Estos clientes creen que tienen una razón para estar descontentos. Solía ​​decirle a mi equipo en Brunswick Garage que siempre habrá un pequeño porcentaje de clientes que nunca podremos complacer y, sobre todo, no debemos permitir que ese puñado manche nuestra visión de todas las personas que cruzan la puerta. Cuando se enfrenta a un cliente insatisfecho, recordar algunas técnicas simples puede ayudar a calmar la situación. Si ambas partes están molestas y a la defensiva, la situación no será nada positiva.

A través de mi experiencia, me he dado cuenta de que prácticamente con cualquier cliente insatisfecho, todo lo que se necesita para resolver el problema es escucharlo.

Ahora, está bien rechazar la idea de que el cliente siempre tiene la razón, pero es inaceptable decirle que está equivocado; a veces tienes que poner una cara tranquila, tragarte tu orgullo y actuar como si tuvieran razón. La escucha activa, el contacto visual, asentir con la cabeza, estar al mismo nivel que ellos, expresar empatía y relacionarse con cómo se siente el cliente puede ser de gran ayuda.

Recuerde ponerse en el lugar del cliente, como mencioné en mi artículo para PMM en enero, y nunca ser condescendiente ni dar excusas. Trabajamos en una industria en la que el recorrido del cliente es largo y, a menudo, implica varios pasos, por lo que debemos aceptar que, a veces, puede haber un obstáculo, incluso si tratamos de evitarlo.

“Ahora es normal rechazar la idea de que el cliente siempre tiene la razón, pero es inaceptable decirle que se equivoca; a veces tienes que mantener una cara tranquila, tragarte tu orgullo y actuar como si tuvieras razón.

Una vez que haya podido establecer una buena relación, puede encontrar una solución aceptable al problema y debe hacer todo lo posible para lograr ese resultado. Explique al cliente exactamente lo que va a hacer para mejorar la situación. Esto puede incluir: involucrar al cliente en una prueba de manejo para comprender mejor la queja, ofrecerle al cliente que lo lleve a casa o tal vez proporcionarle un vehículo prestado mientras resuelve el problema. Debe asegurarle al cliente que está haciendo todo lo posible para aliviar su preocupación, causando la menor molestia posible.

Muchos de nosotros hemos estado en la industria automotriz durante tanto tiempo que olvidamos lo que es reparar nuestro vehículo, pero saber lo que hacen sus competidores puede pagar dividendos. Puede ayudarlo a sobresalir al crear una experiencia y un ambiente profesional como ningún otro garaje.

Dar un paso atrás lo ayudará a crear una experiencia positiva para el cliente y a mantener una sólida base de clientes. En Brunswick Garage, recibir quejas nunca ha sido agradable, pero lo hemos usado como un aviso para mejorar nuestro servicio y si un cliente hizo el esfuerzo de comunicarse con nosotros con una inquietud, enviaríamos sus comentarios a la recepción con cartas de agradecimiento. . Queríamos mostrarles a nuestros clientes que no éramos perfectos, pero también mostrarles que nos tomamos las quejas muy en serio y siempre nos esforzamos por obtener un resultado positivo. Aprender a manejar clientes difíciles generará respeto por su negocio y, en última instancia, dará como resultado una mejor retención de clientes y ganancias.


Para obtener más información y saber cómo Andy Savva los servicios de consultoría podrían ser beneficiosos para su negocio, e-mail [email protected]


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