Elevando el estándar – Mecánico de automóviles profesional

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El Defensor del Pueblo Automotor es el organismo de resolución de disputas automotrices. Completamente imparcial, es el primer y único ombudsman dedicado a la industria automotriz, que ayuda a regular el sector a través de sus completos códigos de práctica respaldados por el Chartered Trading Standards Institute (CTSI). En este archivo especial, la organización explica a PMM qué ofrece a los talleres independientes.


Los Códigos, que cubren toda la experiencia de compra y propiedad del cliente, son un conjunto integral de pautas operativas diseñadas para permitir que las empresas operen con estándares aún más altos y brinden servicio y conocimiento al cliente. También forman la base del servicio interno de resolución alternativa de disputas (ADR) de The Motor Ombudsman, que ayuda a los automovilistas y las empresas a resolver disputas de manera rápida y justa sin la necesidad de acciones legales a menudo costosas y estresantes.

Los tres tipos más comunes de disputas de servicio y reparación

Solo en los primeros cuatro meses de 2018, The Motor Ombudsman manejó más de 4000 contactos de consumidores y planteó más de 300 casos relacionados con un problema de servicio y reparación. Las tres principales preocupaciones de los clientes de enero a abril de 2018 se debieron a la calidad del trabajo (que representa el 25 % de las infracciones del código de mantenimiento y reparación), la competencia y el enfoque del personal (20 % de las infracciones) y la reserva. de un vehículo (10% de las infracciones). Estos serán ahora considerados a su vez.

1. Estándar de trabajo

Un bajo nivel de trabajo puede manifestarse de varias formas y es la principal causa de disputas de los consumidores cuando se trata de un mantenimiento de rutina o una reparación única en un taller. Estos pueden incluir no diagnosticar con precisión un problema, olvidarse de realizar parte de un servicio o causar fallas adicionales en el vehículo. El ombudsman automotriz recientemente tuvo un caso en el que alguien llevó su automóvil a un garaje para un trabajo de diagnóstico. La visita inicial duró dos horas y se realizó una reparación de la ECU a petición del cliente. Sin embargo, cuando el propietario recogió el vehículo, descubrió que la falla persistía y tomó otras cinco horas de diagnóstico antes de poder encontrarla. El cliente quería que se le reembolsara el coste de las cinco horas de diagnóstico y la primera reparación fallida.

El Defensor del Pueblo automovilístico adjudicó al cliente el coste de las dos primeras horas de diagnóstico, ya que era evidente que este no había detectado con precisión el problema. Sin embargo, al cliente se le cobraron las cinco horas de diagnóstico exitoso y la reparación inicial, tal como lo había solicitado específicamente.

ES UNA BUENA PRÁCTICA PARA:

✓ Inspeccione minuciosamente un vehículo antes de devolverlo al cliente, para asegurarse de que todo el trabajo se haya realizado con un alto nivel.
✓ Proporcionar explicaciones completas, en lenguaje sencillo, del trabajo realizado en el vehículo.
✓ Asegúrese de que la factura documente claramente cualquier trabajo realizado y pídale a la persona que la firme para indicar que está de acuerdo con lo que se ha declarado.

2. Enfoque y competencia del personal

La forma en que el personal interactúa con los clientes es crucial para desarrollar una relación a largo plazo y obtener referencias y clientes habituales. Las principales infracciones del Código de Mantenimiento y Reparación señaladas por The Motor Ombudsman son el resultado del enfoque del personal que no siempre fue considerado respetuoso y cortés por el cliente, y que el personal no pudo haber estado completamente atento a sus necesidades. 

ES UNA BUENA PRÁCTICA PARA:

✓ Responda a cualquier inquietud con información objetivamente correcta y por escrito, si es posible.
✓ Priorizar la pronta resolución de cualquier queja para evitar que la situación degenere en algo más grave, por pequeño que sea.
✓ Reconozca los errores y comentarios de los clientes y ofrezca un gesto razonable para garantizar que el consumidor se sienta valorado y animado a regresar.

3. Reserva de un vehículo

Las disputas que surgen en la etapa de reserva constituyeron la tercera proporción más grande de casos de servicio y reparación en 2018. A menudo son el resultado de un nivel insuficiente de comunicación entre el taller y el cliente. Además, muchos automovilistas no saben qué cubre un servicio intermedio y completo, y es posible que esto no siempre esté explicado ni por la empresa ni en el libro de servicios.

El Defensor del Pueblo Automotriz trabajó recientemente en un caso en el que un cliente había contratado un servicio, pero el taller se olvidó de decirle que cualquier artículo de servicio adicional le costaría más al propietario del vehículo. Durante el servicio, la empresa identificó que el automóvil necesitaba un cambio de líquido de frenos y llamó para obtener la autorización del cliente para cubrir el trabajo adicional. El consumidor estuvo de acuerdo, pero estaba molesto porque pensó que el precio original debería haber incluido esto y sintió que el taller estaba tratando de imponer un cargo adicional que no creía que tuviera que pagar.

No decirle al cliente lo que estaba incluido en el servicio, y que eventualmente se pueden requerir otras partes, es una violación del Código y, por lo tanto, The Motor Ombudsman confirmó el reclamo del consumidor.

ES UNA BUENA PRÁCTICA PARA:

Siempre asegúrese de que los clientes hayan recibido suficiente información para comprender el trabajo requerido en su automóvil y que tengan claro lo que incluye y no incluye el precio cotizado antes de realizar cualquier reparación. Por ejemplo:

✓ Para un diagnóstico, explique que puede necesitar más tiempo del autorizado y pedirá permiso para cualquier trabajo adicional.
✓ Para una reparación, dígale al propietario del vehículo exactamente qué piezas reemplazará y bríndeles una estimación precisa del costo.
✓ Para el servicio, infórmele al cliente qué tipo de servicio será, qué incluye y que puede haber cargos adicionales por otras piezas que pueda necesitar (por ejemplo, llantas y pastillas de freno).


Más información sobre El mediador automotriz y los beneficios de la acreditación a un código de práctica se pueden encontrar, aquí.


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