La importancia del bienestar de los trabajadores


Kieran Nee de PMM visitó el taller de Ewhurst de CCM para hablar con la Gerente de Operaciones Tina Drayson. En este segundo episodio, Tina analiza la importancia del bienestar de los trabajadores y su mentalidad corporativa.


jina y yo finalizamos nuestra discusión en la última edición de PMM discutiendo la importancia de otorgar el valor correcto al servicio que brinda a los clientes. Para Tina, va más allá de cómo interactúan los garajes con el público. Ella cree que el problema se extiende al comercio en sí mismo y cree que las «tasas de cambio» a menudo son solo una forma en que los talleres menos capacitados aprovechan su experiencia, como me dice a continuación.

¿Puedes explicar tu actitud hacia las “tarifas comerciales”?

Otros talleres pueden estar muy molestos cuando acuden a nosotros con un problema que no pueden solucionar. Cubrimos una amplia gama de problemas de vehículos, lo que hemos logrado a través de una importante inversión en habilidades, capacitación, personal y equipo. Como mencioné antes, apreciamos el trabajo que hacemos, entonces, ¿por qué cobramos menos de lo que cobramos a un cliente minorista? Después de todo, no cobramos de más a los clientes habituales. Al final del día, el otro taller aún le cobrará a su cliente el monto total, beneficiándose de un trabajo que ni siquiera hicieron ellos mismos.

Que importante es quedarse parte superior de la formación en esta industria?

Es extremadamente importante, si soy honesto. Los vehículos están cambiando constantemente. Por ejemplo, si no comprende un elemento de diagnóstico ahora, no avanzará mucho. Además, es importante que capacite al personal incluso más allá del taller. Capacitamos a todo nuestro personal de sala y yo me entreno regularmente. Acabo de terminar mi Six Sigma Green Belt, en realidad.

¿Podrías explicar qué es?

Esta es una metodología sobre cómo eliminar los residuos de su negocio. Se trata de procesos y cómo optimizarlos para mejorar la forma en que las personas hacen las cosas. Cada negocio es un grupo de personas con diferentes mentalidades y diferentes formas de hacer las cosas, es importante entender cómo trabaja la gente.

Estas son ideas que se pueden utilizar en cualquier negocio. Tomemos, por ejemplo, un técnico que realiza una tarea. Observe a este técnico y cuente el tiempo que pasa alejándose de esta tarea para recuperar piezas, instrucciones o incluso agua. Luego, piense en qué procesos podemos implementar para reducir ese tiempo perdido y aprovechar al máximo su tiempo.

No se trata de imponer algo desde arriba: un enfoque único para todos. El primer paso es observar la realidad sobre el terreno y eliminar las ineficiencias. Es algo que todos los talleres podrían usar para mejorar su negocio. Además, no se trata de apurar a los trabajadores para sacarle el máximo partido. Tener todas las piezas que necesita para un trabajo en particular en el lugar correcto beneficia al propio técnico y reduce el tiempo necesario para completar la tarea.

¿Cómo sabes lo que funciona? y lo que no funciona?

Creo firmemente en el análisis de datos. Todos los meses, miro las estadísticas del taller para ver qué está pasando y para deducir cualquier tendencia y si es necesario cambiar algo. Por ejemplo, estaba comparando la cantidad de MOT comerciales que hacemos con la cantidad de MOT minoristas. Con las ITV minoristas ganamos todo el negocio, mientras que con las ITV comerciales no lo hacemos porque el otro taller está haciendo el trabajo. A principios de este año perdimos una gran cuenta comercial. Este comerciante representó una gran cantidad de transacciones MOT: alrededor de 90 MOT por mes.

Esto resultó ser un ejemplo típico de la regla 80-20: usar el 80 % de su tiempo en el 20 % de sus ingresos. Así que hice un análisis y me di cuenta de que 90 veces había que levantar el teléfono, hacer una reserva, 90 veces el probador tenía que iniciar sesión en el sistema, hacer una factura y enviar una factura. nueve de cada 10 veces tuvimos que perseguir el pago. Pero esos 90 trabajos solo proporcionaron alrededor de £ 3,500. Este tiempo dedicado a estas MOT se llenó fácilmente con un trabajo más rentable. No todo el trabajo es igual. A veces, si estás ocupado, te pierdes mejores trabajos.

Algo similar sucedió durante la licencia, cuando algunos talleres se acostumbraron a trabajar con solo la mitad de su personal a la vez, solo cuando los trabajos potenciales comenzaban a entrar por la puerta, optaron por posponer el trabajo en función de la licencia en lugar de terminar la licencia para hacer la obra.

¿Qué tan importante es que sus propios trabajadores sean felices?

La cultura del lugar de trabajo es muy importante. Trabajamos mucho en eso. Realmente me importa, personalmente. No hacemos sábados, todos merecen el fin de semana para pasarlo en familia. Esto también ha sido un fuerte punto de venta al contratar nuevos técnicos. Damos a nuestros técnicos la oportunidad de aprender y crecer. Somos muy abiertos con el equipo, les hacemos saber cómo va el negocio, ya sea bueno o malo. También los alentamos a que nos digan con qué están descontentos y nos informen sobre lo que piensan, a veces con más tacto que otras.

También somos muy comprensivos al tomar tiempo para eventos familiares y otras cosas importantes, sin necesidad de reservarlo como vacaciones. Entonces también funciona al revés. Cuando estamos muy ocupados, podemos pedirles que trabajen un poco más tarde de vez en cuando y nunca hay problema. Luego tienen la opción de que se les paguen las horas extra o de que obtengan días de vacaciones adicionales.


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