Reparación no autorizada: disputa por el reemplazo del buje trasero


PMM revisa algunas de las disputas más comunes investigadas El Defensor del Pueblo Automotriz, como parte de su trabajo para ayudar a lograr estándares de trabajo y servicio aún más altos, y brindar a los consumidores una mayor protección, tranquilidad y confianza durante el proceso de reparación.


Caso 1: disputa por el reemplazo del anillo trasero

¿Cuál fue el problema planteado por el cliente?

La Sra. P reservó su automóvil en un garaje debido a un problema con los ruidos fuertes y al hecho de que el vehículo no parecía seguro para conducir. Durante el depósito, la Sra. P pidió al taller que mirara los aros traseros y le diera un presupuesto del trabajo. Unas horas más tarde, regresó y descubrió que estaban reemplazando uno de los bujes traseros, ya que se había caído cuando se quitó la rueda para inspeccionarla. La Sra. P estaba molesta porque no había autorizado esta reparación y el taller no se comunicó con ella al respecto. La Sra. P pagó a regañadientes el trabajo condicional y presentó una denuncia. Sin embargo, el taller argumentó que la Sra. P había autorizado previamente verbalmente cualquier reparación a un costo razonable, por lo que consideró innecesario llamar a la Sra. P para obtener más autorización al cambiar el buje trasero. En consecuencia, el taller reclama que no se reembolse al cliente el importe indicado en la factura.

¿Cómo se superó el problema?

Como el taller y la Sra. P no pudieron ponerse de acuerdo sobre una resolución adecuada, la empresa remitió al cliente a The Motor Ombudsman para investigar más a fondo la disputa. El ombudsman automotriz concluyó que el taller no podía proporcionar ninguna prueba que demostrara que la Sra. P había autorizado previamente el trabajo porque habría sido verbal, y la Sra. P no estuvo de acuerdo con haber dado su consentimiento. Tampoco hubo evidencia que demostrara que la reparación del buje trasero era innecesaria, pero incluso el trabajo esencial debe permitirse según el Código de prácticas de la industria automotriz del Defensor del Pueblo Automotor para el mantenimiento y la reparación y, en última instancia, el consumidor tiene derecho a rechazar cualquier trabajo en curso.

Para cerrar la disputa, el Motor Ombudsman falló a favor del consumidor y a la Sra. P se le otorgó el costo de las piezas y la mano de obra únicamente para la reparación. De hecho, la Sra. P ya había autorizado la encuesta inicial, por lo que se le pidió que la pagara.

¿Cómo evitar una situación así en el futuro?

Si se diagnostica un problema previamente desconocido durante la reparación o el mantenimiento de un automóvil, es una buena práctica que un taller solicite el permiso por escrito del propietario del vehículo para realizar cualquier trabajo adicional que no haya acordado de antemano y para confirmar el costo de ejecución. entonces. El trabajo no debe continuar hasta que se haya establecido contacto con el cliente para evitar cualquier tipo de disputa o desacuerdo posterior. Resolver una queja fuera de los tribunales a través de medios como la buena voluntad también es una forma efectiva de ayudar a mantener una base de clientes leales a largo plazo.


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