Un día en la vida de un técnico de soporte de Pico

Sin duda, es innegable que a la hora de diagnosticar necesitarás un osciloscopio.

Aunque puede parecer desalentador en el momento, la ayuda está a la mano. Pico Technology ofrece una variedad de opciones de soporte técnico para ayudar a resolver cualquier problema que puedan tener los técnicos.

los Sitio web de Pico tiene una gran cantidad de información para ayudarlo a comenzar y la compañía ofrece todo el soporte técnico sin cargo. El especialista en aplicaciones automotrices Steve Smith anima a los usuarios a ponerse en contacto con nosotros si tienen un problema. «A menudo digo ‘no hay preguntas tontas’, y lo mantengo de todo corazón».

Steve Smith es un antiguo maestro técnico de Toyota y ganador de la competencia Top Technician de 2013. Ahora le da un buen uso a su vasto conocimiento como especialista en aplicaciones automotrices para Pico Technology.

PMM – ¿Cuántas personas hay en el equipo de soporte?

steve smith- “El soporte técnico automotriz cuenta principalmente con dos personas en el Reino Unido que cubren todo el mundo, con la excepción de América del Norte y Canadá, donde nuestra oficina de EE. UU. cubre sus necesidades de soporte.

«El soporte de TI es pasando por seis miembros del personal de soporte técnico que brindan hardware, software y soporte de interpretación detallados para los datos capturados.

«También podemos traer ingenieros de hardware y software para solucionar problemas que pueden requerir el conocimiento de cómo funciona el ‘sistema’. Por lo tanto, puede decir con seguridad que hay más de 16 miembros del equipo de soporte listos para ayudar en su área específica de especialización. «

PMM – ¿Cuál es el objetivo principal de su cargo?

SS- «Mi función es principalmente apoyar y ayudar a los usuarios y clientes de nuestra gama de automóviles con cualquier inquietud que tengan con respecto a Pico.

«He sido técnico durante más de 30 años usando muchos osciloscopios a lo largo de las rutinas de diagnóstico y, por supuesto, esto se presta para apoyar a otros, ya que sé muy bien lo difícil que puede ser el papel de un técnico».

PMM – ¿Cuál es tu parte favorita del trabajo?

SS- «Sin duda, ayudar a otros a resolver problemas de diagnóstico usando PicoScope. Puede parecer un cliché, pero está lejos de serlo. El oficio automotriz me ha brindado una carrera y una vida estable desde que dejé la escuela con muy pocas calificaciones académicas.

“Después de haber dejado la profesión durante muchos años, me encuentro en la posición única de ‘retribuir’, ayudar y capacitar a otros para equiparse mejor para las rutinas de diagnóstico actuales y futuras.

“No hay mejor recompensa que capacitar a las personas para que sobresalgan en sus roles después de apoyarlas a través de una rutina de diagnóstico mediante la aplicación de las teorías y técnicas de medición de Pico. Esto también amplía mi propio conocimiento y pronto descubrirás que debemos vivir y aprender juntos.

apellido –Steve Smith. Título profesional – Especialista en aplicaciones de automoción. Hora en Pico – 2 años, 9 meses

PMM – Describa un día típico para usted. ¿Qué incluyen tus tareas diarias?

SS- “Las tareas diarias varían dependiendo de si el día es en la oficina o fuera de ella. La oficina implicará el manejo de varias solicitudes técnicas. pasando por correos electrónicos, publicaciones en foros, servicio de asistencia y, por supuesto, el teléfono como una buena manera de hablar.

“Aunque ella está basada en la oficina, la creación de artículos editoriales (como la serie de escuela de basura artículos publicados en PMM), estudios de casos, notas de aplicación y archivos de ayuda es un proceso continuo que requiere muchas horas de atención para garantizar la precisión y la calidad.

“Fuera del sitio implicará ayudar a los clientes con problemas técnicos automotrices, visitas de capacitación a fabricantes de automóviles, apoyo a eventos comerciales en el Reino Unido y en el extranjero, desarrollo de nuevos productos, investigación de productos y la búsqueda constante de aplicaciones automotrices nuevas y mejoradas de PicoScope.

PMM – ¿Qué tipo de formación sigues? ¿Hay formación específica a la hora de lanzar un nuevo producto?

SS- “Recibí capacitación en osciloscopio de Frank Massey y James Dillon y siempre he incluido un osciloscopio al diagnosticar para proporcionar evidencia de las medidas tomadas. El uso continuado de PicoScope durante muchos años es lo que aprovecha al máximo la teoría adquirida durante la formación.

“La capacitación es un proceso continuo con Pico. Cuando se trata de nuevos productos, estamos incluidos desde el inicio del desarrollo y somos parte del proceso de prueba para todos los productos automotrices. En el momento del lanzamiento conocemos perfectamente el producto porque hemos estado involucrados en el proceso de desarrollo.

PMM – ¿Qué proporción de consultas se realizan por teléfono y cuántas? pasando por chat en línea y foro en línea? ¿Ha cambiado esta tendencia durante su mandato?

SS- “Las consultas telefónicas representan un porcentaje muy pequeño de las solicitudes de soporte técnico. Descubrí que la mayoría de las llamadas ocurren los viernes por la tarde cuando los técnicos se encuentran con una ventana de oportunidad para experimentar con Pico al final de una semana loca.

“La mayoría de las solicitudes (alrededor del 90%) son pasando por e-mail, Helpdesk y foro. La tendencia siempre ha sido la misma durante mi corta estadía en Pico. »

PMM: ¿El servicio que ofrece está basado en suscripción o está abierto a todos?

SS- «Nuestro servicio está abierto a todos, el soporte técnico es gratuito».

PMM: ¿Cuáles son las preguntas más comunes que escucha de los clientes? ¿Puedes dar algunos ejemplos?

SS- “Las solicitudes son variadas y no hay un tema común. Las consultas que recibimos siempre son relevantes para las capacidades de los clientes.

“Por ejemplo: es posible que un usuario nuevo no esté familiarizado con la función de biblioteca de formas de onda de PicoScope al buscar formas de onda de comparación o que no haya utilizado las funciones convenientes de Pico Diagnostics que requieren una intervención mínima por parte del usuario para obtener resultados de prueba valiosos.

«Un usuario avanzado puede desear discutir las complejidades de una forma de onda capturada donde juntos ‘masticamos la grasa’ sobre lo que creemos que es visible en función de nuestro conocimiento del sistema bajo prueba».

soporte pico PMM – ¿Qué proceso se lleva a cabo cuando llega una solicitud?

SS- “El proceso depende de la ruta por la que llega la solicitud a Pico. Directo a mi correo electrónico lo manejaré yo, pero pasando por el servicio de asistencia irá primero pasando por el gerente/equipo de la mesa de ayuda.

«Aquí, la consulta se asignará al miembro del equipo de soporte más relevante en función de su área de especialización. Si la consulta es de naturaleza específica para automóviles, se asignará a Phil o a mí, donde brindaremos la asistencia necesaria». .

«Por ejemplo, recientemente nos preguntaron ‘Al usar la prueba de compresión relativa de Pico Diagnostics, ¿cómo se logra la velocidad de arranque?’

«Aquí, el cliente debe ingresar el número de cilindros del motor que se está probando. Durante la fase de arranque, el software calcula el tiempo requerido para que el voltaje de la batería caiga y se recupere dos veces durante el arranque (para un motor de cuatro cilindros).

«Esto le dirá al software que se completó una revolución del cigüeñal. Con esta información, la frecuencia de una revolución del cigüeñal se puede medir y multiplicar por 60 para obtener y proporcionar RPM (velocidad inicial para el usuario).

“Las solicitudes que requieren soporte adicional a menudo involucran la participación del equipo de hardware o software.

«Por ejemplo, los clientes que utilizan el software NVH con un dispositivo OBD no compatible tienen la opción de habilitar una función de software llamada «registro OBD». Esta función de registro proporcionará a los ingenieros de software actividad adicional de comunicación OBD cuando el cliente se conecte.

«Nuestro cliente puede enviar su archivo de registro/rastreo a los ingenieros, donde pueden rastrear sus eventos de comunicación y brindar asistencia y orientación en caso de que se produzca una falla en la comunicación».

PMM – ¿Recibiste llamadas originales o únicas?

SS- «Recibí una propuesta de matrimonio de un cliente masculino después de ayudarlo a resolver un problema persistente con un fallo de encendido (problema mecánico). Desafortunadamente, ¡tuve que rechazarla!

“Tengo que decir que cuando resolvemos los problemas de los clientes, realmente le da energía a su día sabiendo que ayudó al técnico y, en última instancia, a su cliente.

«A menudo nos invitan a talleres a los que hemos asistido como ‘la tetera siempre está encendida si apruebas’, por citar una serie de invitaciones».

Para recibir soporte técnico de Pico Technology, visite www.picoauto.comDónde llame al 01480 396 395. La línea de asistencia técnica está abierta de 9:00 a. m. a 5:00 p. m., pero a menudo hay ayuda fuera de este horario pasando por correo electrónico y Skype, así como la página del Foro.


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